Vamos comprar ou desenvolver uma soluçãozinha de CRM?

Inspira, expira, não pira, resista e proponha um Diagnóstico com a Matriz de Relacionamento da sua empresa com os clientes e demais públicos de interesse estratégicos antes de comprar ou desenvolver qualquer soluçãozinha ou solução CRM, independente do budget necessário e do porte do fabricante, para entender:

– Por que? 75% dos projetos que iniciam com a escolha de uma solução CRM sem considerar gaps de processos e envolver usuários envolvidos na operação não têm sucesso segundo a Forest Research.

ENTENDENDO MELHOR O QUE REALMENTE SIGNIFICA CRM

Antes de mais nada vamos aos conceitos:

“Customer Relationship Management (CRM): que se pode traduzir como alinhamento dos processos de negócios com base em estratégias dirigidas aos clientes, capazes de propiciar o cultivo do relacionamento, com vistas à fidelização e aumento dos lucros corporativos, ao longo do tempo. No conceito estratégico, o CRM representa o processo de transformação das informações sobre o cliente em Inteligência de Marketing, com a finalidade de agregar valor e tornar inesquecível a experiência com a empresa.” Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd)

“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.” Gartner Group

CRM – Estratégia, Processos, Pessoas, Tecnologia

Logo CRM é uma estratégia de negócios e não uma solução de tecnologia, envolve Estratégia, Processos, Pessoas e Tecnologia para apoiar objetivos estratégicos da empresa seja aumento de vendas, rentabilização da base de clientes, ter indicadores de atendimento, resultados das ações de marketing e vendas etc. Não adianta escolher a solução (muito menos uma “soluçãozinha”) e implementá-la sem entender antes:

Públicos de interesse ou stakeholders;
Canais utilizados para a interação;
Informações registradas a partir das interações;
Sistemas, planilhas, arquivos em que estão registrados que serão seus dados migrados ou serão integrados com a solução de CRM;
Indicadores de performance atuais e futuros;
Segmentações utilizadas ou que podem ser utilizadas para estratégias de retenção, cross sell, up sell, resell, member get member.
Começando pelo Diagnóstico e pela Matriz de Relacionamento são identificados os processos as is e como podem ser os processos to be para otimizar o dia a dia da empresa e surgem claramente os requisitos necessários para a nova solução bem como suas integrações e funcionalidades obrigatórias para a empresa de fato mudar a chave, obter a Visão Cliente 360º ou Visão Única do Cliente termo que algumas empresas utilizam como mostra a imagem da Frost & Sullivan abaixo.

Visão Cliente 360º a partir de contatos de Contact Center, Marketing e Sales

A partir daí, com os requisitos identificados fica mais fácil identificar os players do mercado aderentes aos:

requisitos necessários para os processos de negócio;
budget;
prazo.

E também se é necessária muita customização a fim de apoiar o desenvolvimento de uma solução.

Lembre-se do peopleware e não apenas do software, são as pessoas que irão inserir dados na solução e irão utilizar as informações e relatórios para gerar Data Insights e retroalimentar a estratégia e ações da empresa, criando maturidade analítica e Inteligência.

Retomando a Visão Cliente 360º, as estratégias para rentabilizar a base de clientes, Data Insights e Inteligência, mostrando as possibilidades e resultados, aproveito para compartilhar uma campanha de Marketing de Relacionamento premiada pela ABEMD em 2017, que só fui possível com o uso de soluções de CRM e o Conhecimento do perfil do cliente: