Nesta minha primeira colaboração para o ArteCult, gostaria de falar um pouco sobre um assunto muito importante atualmente para todas as empresas: a gestão de multicanais de relacionamento com os clientes.
As empresas encontram um grande desafio na gestão do relacionamento com os seus clientes porque os canais de interação vêm crescendo sem parar.
Antes o atendimento era presencial, através do telefone com a Central de Atendimento ou SAC, o site, o e-mail, daí chegaram o sms, chat no site, push e aplicativos, as redes sociais – Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, LinkedIn…, o Reclame Aqui e demais sites de reclamações, o WhatsApp, o e-commerce, os chabots ou assistentes virtuais que chegaram para ficar e promover o autoatendimento e mais o que vier.
O desafio de registrar todas as interações dos clientes com a empresa, independente dos canais de origem, centralizá-las e compartilhá-las com os profissionais de Atendimento, Marketing e Vendas que podem entrar em contato ou planejar campanhas para este público de interesse, já era grande e só tem aumentado com a ampliação dos canais de interação, o que implica em mais soluções próprias ou de terceiros para integrar e então obter a Visão 360°.
Quais são as informações das interações necessárias para conhecer, segmentar e tratar o cliente de forma assertiva e personalizada?
- Informações de Atendimento – os dados cadastrais e atendimentos realizados independente do tipo Elogio, Informação, Reclamação, Sugestão em qualquer que seja o canal;
- Informações de Compras ou Contratações – as compras ou contratações com tipos de produto/serviço, valor e horário da transação, tenha sido ela em uma loja física própria, loja física de parceiros ou no e-commerce permitindo a análise e classificação por RFV – Recência, Frequência e Valor, LTV – life time value;
- Informações de Marketing/Vendas – informações sobre as campanhas direcionadas para os clientes, qualquer que tenha sido a mídia: impressa através de catálogo ou mala direta, e-mail, SMS, push, Whatsapp, telemarketing com o assunto, mensagem, data e período das campanhas.
Parte da complexidade reside no fato de que poucas empresas praticam a estratégia de Gestão de Relacionamento com o Cliente ou CRM* (do inglês Customer Relationship Management) e de fato registram, centralizam e compartilham todas as interações dos clientes e se era assim quando os canais de interação eram o SAC, loja presencial, site e e-mail do formulário do site ou do seu gerente, imagina agora que você tem acesso à empresa no aplicativo, Facebook, chatbot… e está sempre conectado em muitos canais?
*Conceito CRM Gartner Group – “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.”
Por isso fica a provocação do título, enquanto algumas empresas são multicanais outras são muitos canais que não se falam, não se integram, e não contribuem para a Visão 360°, o que gera muito retrabalho, irritação e insatisfação para empregados e clientes.
Lembra a estória da Judith (personagem que se popularizou através do Portas dos Fundos) na qual o cliente precisa contar para a empresa quem ele é, qual foi a sua última interação, qual o seu problema, o que está acontecendo e, muitas vezes ainda pegar papel e caneta para registrar o número do protocolo.
Um exemplo clássico está no vídeo a seguir:
Até a próxima!
FATIMA PERIARD
